בעולם בו ניתן להעתיק ולחקות כמעט כל מוצר או המצאה, ה"קרב" איננו על המוצר המוביל. ההבדל בין ספקים הנו ברמת השירות. כלומר, השירות הפך לערך המוסף, שמקבל הלקוח בממשקיו עם הספק. חשוב לזכור, כי השירות הוא למעשה אמצעי חיוני להמשך קיומם של ארגונים ומשפיע על רמת רווחיותם.
תלונה מתרחשת, כאשר קיים פער שלילי בין ציפיות הלקוח לבין השירות או המוצר, שקבל בפועל מן הספק. פער שלילי זה, מוביל לאכזבה ולעיתים אף לכעס. במצבים אלה, הלקוח "נעצר" לבחון את יחסיו עם ארגון, תוך ציפייה, שהארגון "יפרע את הצ'ק"  ויפעל באופן, שיעלה בקנה אחד עם הבטחות שהובטחו לו או עם תדמית, שהארגון מקרין.

תפישת התלונה כהזדמנות עסקית:

חשוב ביותר להכיר את הצדדים החיוביים ואת ההזדמנויות העסקיות, הטמונות בטיפול יעיל בתלונות. גישה זו מאפשרת לנו "להפוך את הלימונים ללימונדה".

1. המושג  Life Time Value) LTV- אורך חיי לקוח), מבטא את ההבנה, כי פוטנציאל ההכנסות מלקוח אינו נמדד באופן חד פעמי באינטראקציה בודדת עם הארגון, אלא לאורך זמן. כלומר, אם לקוח רוכש ב- 100$ בחודש, במשך 3 שנים, אובדן ההכנסה הצפוי לשנה הנו 1,200$ ול- 3 שנים- 3,600$. לאבד לקוח פירושו לאבד גם הכנסות עתידיות אפשריות מאותו לקוח.

2. מחקרים מראים, כי דווקא בקרב לקוחות מתלוננים, גדלים הסיכויים שיחזרו לרכוש מן הארגון, אף אם הבעיה לא נפתרה לשביעות רצונם!
לקוח שהתלונן, ותלונתו טופלה כראוי, יכול להפוך ללקוח נאמן יותר, ל"שגריר" ואף להגדיל את פעילותו ואת רכישותיו מהחברה.
לעומת זאת, כ- 90% מהלקוחות המאוכזבים, לא יחזרו לעשות עסקים עם הארגון. הנתון מדאיג אף יותר, מכיוון, שהם ינטשו אף בלא לידע את הארגון על אכזבתם ובלא לאפשר לארגון לנקוט בפעולות מתקנות לשביעות רצונם.
הנטישה השקטה והמסוכנת, הנה פועל יוצא של תחרותיות הקיימת כמעט בכל התחומים: ללקוח ישנן אלטרנטיבות. ההשקעה של הלקוח בהצפת התלונה לארגון, מתבטאת בהקדשת זמן, כסף ומשאבים נפשיים. בצרוף האמונה, שממילא הדברים יפלו על אוזניים ערלות וש"לאף אחד שם לא אכפת" , יעדיפו לקוחות ברוב המקרים לנסות לרכוש מוצר או שירות דומים מחברה מתחרה.

3. "פה לאוזן שלילי"– לקוח מאוכזב, נוטה לספר בממוצע לכ- 10 אנשים על הכשל. לשם השוואה, על חווית שירות מצוינת, לקוח מספר בממוצע ל-3-5 איש. ככל שהתקלה חמורה יותר, מספר האנשים להם יספר, יהיה גדול יותר. גם לאישיותו של הלקוח ולמרכזיותו החברתית, ישנה השפעה על מספר האנשים, להם יספר על הכשל. הדבר עלול לפגוע בנכס ארגוני חשוב- במוניטין ובתדמית הארגונית ולהשפיע על לקוחות אחרים להימנע מלעשות עסקים עם הארגון. עם זאת, לקוח מאוכזב, שהפנה את תלונתו אל הארגון, יטה לפחות "פה לאוזן שלילי".

4. חשוב להבין, שמכיוון שרק אחוז קטן מן הלקוחות שאינם שבעי רצון מתלוננים, תלונה בודדת מייצגת אוכלוסיה רחבה של לקוחות בלתי מרוצים. מחקרים מצביעים על כך, שעל כל תלונה שמתקבלת, ישנם 26 לקוחות עם בעיות ו-6 עם בעיות חמורות. לכן, יש לייחס משקל רב יותר לכל תלונה המגיעה לארגון ולהבין, כי היא מהווה רק את קצה הקרחון.

5. תלונה מאפשרת לארגון לקבל מידע אמיתי ומהימן מלקוחותיו. בניגוד לסקרים ולקבוצות מיקוד, שהמידע המתקבל מהם מעובד ומוטה פרשנויות, התלונה הבודדת מספרת על הכשל מגוף ראשון, בקולו של הלקוח.

6. לקוח מתלונן אינו אדיש ואינו נוטש (עדין). בשלב זה, התלונה היא למעשה, הבעת אמון של הלקוח בארגון וביכולתו לשפר ולהשתפר.

המישורים לטיפול יעיל בתלונות:

מטרת הטיפול היעיל בתלונות הנה לספק ללקוח מענה/ פתרון לשביעות רצונו, באופן היעיל ביותר, תוך כדי שקלול האינטרסים של הארגון.
גם כאשר מבינים את חשיבות הטיפול היעיל בתלונות, עלול להיווצר קושי בתרגום ההבנה לפעולות חיוביות, שישביעו את רצון הלקוחות המתלוננים או המאוכזבים.

על מנת להפוך את התלונה להזדמנות שיווקית, יש לבצע תהליכי התאוששות ולטפל בה בשני מישורים מקבילים:

1. רמת הפרט- מענה שירותי ושיווקי ללקוח, שנפגע והתלונן:
כ- 1 מכל 5 תלונות נגרמת עקב טיפול לקוי בלקוח ברמת עובדי קו ראשון. כלומר, על מנת, למנוע תלונות, חשוב להכשיר את העובדים ולציידם בכלים ובמיומנויות בתחומי מתן שירות איכותי ותקשורת בין אישית חיובית.
מיומנויות אלה, עולות לדרגת אומנות, כאשר מדובר בטיפול במשבר ביחסי הלקוח עם הספק, שבעקבותיו הלקוח כועס או מתלונן. יש להפגין טיפול מקצועי, אמפתי, המוביל לפתרון לשביעות רצונו של הלקוח, עוד בפניה  הראשונית של הלקוח לארגון, על מנת למנוע את הסלמתה. עלות הטיפול בתלונה, המטופלת ו"נסגרת" בפניה ראשונית של הלקוח, לעולם תהא נמוכה יותר בהשוואה לתלונות שהסלימו ושהטיפול בהן עבר לדרגים היררכיים גבוהים יותר.

תלונות נגרמות, לעיתים בעקבות אכזבת הלקוח מניסיון לטפל בו בכלים סטנדרטיים ובאמצעות נהלים וכללים קיימים. נהלים בארגונים הם כלי חשוב, המאפשר להסדיר את הפעילות השגרתית והשוטפת בארגון. עם זאת, המציאות לעולם תהיה מורכבת מהנוהל ותזמן בפנינו אתגרים מורכבים, שהנוהל אינו עונה עליהם. הלקוח מצפה מנציג החברה להיות אמפתי, להביע נכונות לעזור ולהראות מאמץ כן ואמיתי, על מנת להגיע לפתרון מוסכם וחיובי. לתחושתו, הנוהל אינו מתאים לשימוש במקרה הספציפי שלו והוא מבקש יחס אישי ופתרון יצירתי.
נטיית ארגונים ונציגיהם ל"נופף" במקרים אלה בספרי הנהלים, משיגה את המטרה ההפוכה: הלקוח חש כי הארגון ונציגיו נוהגים באטימות ובשרירות לב.
לכן, יש לאמן את עובדי הקו הראשון ואת המנהלים ולהעשיר את "ארגז הכלים" המקצועי שלהם בתחומים הבאים:

1) ניתוח מעמיק של התלונה על כל רבדיה (גלויים וסמויים). הניתוח מאפשר להבין מהם נכסי התלונה של הלקוח, אילו ציפיות וצרכים של הלקוח נפגעו ולבצע פעולות מתקנות ממוקדות באותם מישורים.

2) כלים מתחום התקשורת הבין אישית האפקטיבית, יסייעו לנציג הארגון לזהות את סגנון התקשורת של הלקוח, לדבר אליו באופן, שיתאים לסגנון זה ולהתקדם לעבר פתרון לשביעות רצונו של הלקוח.  כמו כן, ישנה חשיבות למילים בהן עושה שימוש נציג הארגון. הטמעת שפת שירות, כפן של תרבות ארגונית ממוקדת שירות, מעודדת שימוש במילים ובמשפטים חיוביים ואמפתיים והימנעות מכאלה, שיציתו מחדש את חמתו של הלקוח.

3) כלים מתחום האינטליגנציה הרגשית, הכוללים הבנת מנגנוני הרגש והחשיבה האנושיים, ההבדלים בין "מוח ימין ושמאל" והשלכתם על יצירת תגובות רגש, אכזבה ותוקפנות או על הצלחת מו"מ עם הלקוח ביחס לפתרון, שיהיה לשביעות רצונו.
כלים אלה עשויים לעשות את כל ההבדל בין לקוח שבע רצון לבין לקוח, שחש כי תלונתו "טופלה" באטימות ובחוסר כבוד.

2. רמת המערכת-  ניהול התלונות, הפקת לקחים ולמידה ארגונית בעקבות תלונות:
מטרת ניהול התלונות ברמה המערכתית היא לזהות את גורמים האחראים ליצירת הכשלים והתלונות, לטפל בהם ולצמצם את מספר התלונות החוזרות באותו נושא. מטרה נוספת היא לאתר בעיות אפשריות, עוד בטרם הפכו לכשל ולתלונה.
לשם כך, על הארגון לאפשר ללקוחות להציף תלונות בקלות, באמצעות מערכות זמינות, נגישות וידידותיות (מוקד שירות מקצועי, דואר אלקטרוני וכדומה). המידע לגבי חוסר שביעות רצון הלקוח או ביחס לתקלה, יכול להגיע כמשוב מן הלקוח עצמו  או באמצעות העובדים.
על הארגון לתעד תלונות, למיינן ולנתחן, על מנת לזהות צווארי בקבוק או גורמים בארגון ובתהליכים הארגוניים,  ה"מייצרים" תלונות ולטפל בהם.
יש להכין תהליכי התאוששות מובנים ופתרונות מגירה לכשלים. מאידך, חשוב לעודד עובדי קו ראשון לפתרונות יצירתיים ולתת להם סמכות לקבל החלטות ולבצע פעולות בזמן אמת "בשטח". כמו כן, יש לספק כלים זמינים ופשוטים לעובדים, על מנת שיוכלו להצביע על כשלים או על תלונות פוטנציאליות.
פן נוסף, הנו הטיפול בממשקים בעייתיים ברמת ספקים  ולקוחות פנים ארגוניים, המייצרים כשלים. הדבר נעשה, בין היתר, באמצעות מפגשי ספק- לקוח פנימיים ממוקדים.

לסיכום, חשוב לזכור, כי תלונה היא למעשה בקשה, גם אם היא מלווה בצלילים צורמניים. אם נשכיל להתחבר לבקשה ולטפל בה, נרוויח לקוח מרוצה ונאמן, "פה לאוזן חיובי" וארגון, שבו העובדים והמנהלים חשים סיפוק, הנאה ומשמעות.

בהצלחה, בשמחה ובהנא(ע)ה.

הפוסט טיפול יעיל בתלונות לקוחות הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.

בעשור האחרון אנו  עדים למחקרים ולפרסומים, המייחסים חשיבות מרובה לחזון ארגוני, למנהיגות , לשביעות רצון עובדים, לאינטליגנציה רגשית במקום העבודה ולהשלכות של אלה על ביצועיהם של ארגונים ועל יכולת שרידותם והצלחתם.
המחקרים בתחומי ידע אלה, נתפסים כלגיטימיים, משום שנעשה בהם שימוש  בשפה וכלים, הנתפסים כלגיטימיים בעולם הניהולי והמחקרי. שפה זו מכילה קודים ברורים ומקובלים למה נתפש כקשור לעולם העסקי והארגוני ומה נתפס כמרוחק ממנו ואף מנוגד לו.
מסיבה זו, מילים כגון: "אנרגיות"," מדיטציה", "שקט פנימי" ומה שהן משקפות, נתפשות עדיין כ"רוחניות" וכתלושות מהמציאות  העסקית התחרותית והתובענית.
אנשים רבים, ובכללם מנהלים, עדיין רואים את האנשים כנחלק לשני סוגי טיפוסים: או שאתה "זאב עסקים" קשוח או שאתה טיפוס תימהוני ותלוש, המתרגל מדיטציות במשך כל היום, "זרוק", מחוץ למעגל החיים "האמיתיים".
מאמר זה, בא לשנות ולו במעט את הדעה הרווחת בנושא ולהציג מודל הוליסטי, המקשר בין הרציונאליות העסקית לבין מושגים "אלטרנטיביים". כמו כן, אצביע על תרומת מודל  הוליסטי, לשיפור תהליכים פנים וחוץ ארגוניים, ובעיקר- ניהול, שירות ומכירה.

אנרגיות:
כאשר מזכירים את המילה "אנרגיות" בארגונים, ניתן עדין לפגוש במנהלים ועובדים, שהמילה מעלה חיוך ציני על שפתיהם. בתסריט פחות חיובי, התגובות עלולות לנוע בין כעס, פחד וזלזול בוטה.
למרות תגובות אלה, כל אחד מאתנו יודע לתאר מקרים, בהם בחר מיד עם היכנסו לחנות לגשת לאיש מכירות אחד ונמנע במכוון מלגשת לאחר, למרות שאינו מכיר את שניהם. רוב האנשים יסכימו בדרך כלל על העובדה, שכל אדם "משדר" משהו. חלק מהדברים הללו ניתנים לכימות: חיוך, הקשבה פעילה  ושפת גוף פתוחה וידידותית. אך בכל זאת, ישנה איכות נוספת, שעוטפת את הדברים. איכות זו מאפשרת לנו להרגיש בנוח, כשאנו חשים שאדם  משדר סימפתיה ואמפתיה אמיתיות ולעומת זאת, לחוש אי נוחות ומלאכותיות, בקרבת אדם שעושה לכאורה "שימוש נכון" בחיוך, בשפת גוף ובפרמטרים נוספים המרכיבים תקשורת בין אישית אפקטיבית. איכות זו היא צורת ביטוי של אנרגיה.

שמחה, התלהבות ואהבה הן ביטויים נוספים של אנרגיה, שגורמים לנו לרצון להישאר במקום או במחיצת האנשים שגורמים לתחושות אלה, בדיוק כשם שכעס, מניפולציות, אינטריגות וקינאה גורמים לרצון להתרחק מכל אלה. הרצון להתרחק מוביל במקרים רבים לפעולות, כגון: נטישת הארגון ע"י לקוחות, עובדים או מנהלים מאוכזבים.
נוכל, אם כן לסכם:
1. אנרגיה קיימת ואנו יכולים לחוש בה.
2. כדאי תמיד לבחור להשרות ולשדר  אנרגיות חיוביות- ביחסים בין חברי צוות במקום העבודה, ביחסים בין מנהל לכפיף, עם לקוחות חיצוניים ובכל סיטואציה אחרת.

בחירה אישית וחשיבה חיובית:
למרות שחלק גדול מהאנשים אינו מודע לכך, אנו בוחרים תמיד באילו אנרגיות לדבוק- חיוביות או שליליות. חוסר מודעות והעדר אימון מתאים הם, שגורמים לנו לעיתים קרובות לבחור לראות את השלילי ולשדר בחזרה שליליות. אימון באמצעות סדנא או אימון אישי, מאפשרים  למשתתפים לגלות את דפוסי הפרשנות שלהם למציאות בכלל ולמציאות במקום העבודה בפרט ולהטמיע שימוש בכלים אפקטיביים יותר ובתפישת עולם חיובית ביחסים עם חברים לעבודה, עם מנהל או עם לקוחות בסיטואציות מאתגרות. מודעות לאופי הפרשנות שאנו מעניקים למציאות, מאפשרת לשבור דפוסי תגובה אוטומטיים ובלתי אפקטיביים, המובילים לכעס, ירידה במוטיבציה, תחלופה ארגונית, פגיעה בשירות ללקוחות , ברמת המכירות ובביצועי הארגון.
אימוץ והטמעת חשיבה חיובית, מאפשרים לחברי הארגון לזהות הזדמנויות לשיפור מצבו של הארגון גם מתוך סיטואציות, שנראות לכאורה כבעייתיות עבור הארגון.

אופטימיות, חוסן אישי ומיקוד שליטה פנימי:
היבט נוסף  לחשיבותן של חשיבה חיובית ופרשנות חיובית של המציאות, הוא תרומתן למידת החוסן האישי. חוסן אישי הנו מרכיב אישיותי, המציין את מידת עמידותו של אדם במצבים מאתגרים, כגון: איש מכירות הנתקל בסירובים או איש שירות המטפל בלקוח כועס ובוטה. מחקרים מעידים, כי אנשי מכירות  מוצלחים, הם אלה האופטימיים, המתאוששים במהירות לאחר שלקוח סרב לקנות מהם ומסתערים על הלקוח הבא במחשבה ובאמונה שיצליחו למכור לו.
כמובן, שבנוסף לאופטימיות  ולמידת העמידות בפני "לא", יש להטמיע טכניקות של הסקת מסקנות ולמידה מכל ניסיון מכירה או מתן שירות שנכשל. עם זאת, הסקת מסקנות זו תיתכן, רק אם איש המכירות, איש השירות או המנהל הנם בעלי מיקוד שליטה פנימי, כלומר, מבינים כי הם המשפיעים והאחראים על התוצאה הסופית של כל אינטראקציה עם עמית או לקוח.

מיקוד והסתכלות פנימיים:
החיים המודרניים והעולם העסקי, מאופיינים בלחצים ובמתחים רבים. מחקרים מעידים על נזקים מצטברים של לחצים ועומסי יתר, לדוגמה: מחלות לב וכלי דם, כאבי שרירים ומפרקים, חרדה וקשיי תפקוד, תוקפנות, אפתיה, נטייה לתאונות ועוד. כמו כן, עומסי יתר לאורך זמן, עלולים לגרום לשחיקה, לירידה ברמת המוטיבציה של עובדים ומנהלים, להיעדרויות תכופות ולעזיבת הארגון. כל אלה מתבטאים בעלויות גבוהות בארגונים.
פן נוסף של נזקי לחצים ועומסי יתר בראיה ארגונית הנו הפרעתם לתהליכי יצירתיות וחדשנות ארגונית. ארגונים מצליחים הם ארגונים המכונים "ארגונים לומדים". הם המעניקים לעובדים בהם תנאים ללמידה, התנסות, מחקר ופיתוח, המשפרים את כושר התחרות של הארגון. תהליכי יצירתיות אלה מחייבים לעיתים שקט ויכולת מיקוד והתבוננות פנימית.
משום כך, חיוני ללמד עובדים ומנהלים טכניקות שונות, המאפשרות להשקיט את המרוץ החיצוני, להפיג מתחים ולחצים ולהתבונן פנימה. טכניקות אלה מגוונות וכוללות מדיטציה ודמיון מודרך, תרגילי נשימה ותנועה.
במקביל לאלה, יש להעשיר את ארגז הכלים של עובדים ומנהלים ב"טיפים", בכלים ובמיומנויות בתחומי השירות, המכירות, הניהול והתקשורת הבין- אישית. על כלים אלה להיות קלים ליישום בחיי היומיום, להרחיב את טווח התגובות האפקטיביות של עובדים ומנהלים ולתרגם תיאוריות מורכבות לפעולות פשוטות ומוצלחות. מיומנויות כאלה יכולות לכלול, לדוגמה: דרכים למתן מענה שירותי ושיווקי ללקוח כועס ומתלונן; אמצעים לטיפול בהתנגדויות למכירה; טכניקות להנעת עובדים; טכניקות לניהול זמן וכדומה.

לסיכום, ניתן לראות, כי מונחים "אלטרנטיביים" אינם מנותקים מן העולם העסקי. דווקא שימוש במודל הוליסטי מאפשר לארגונים לטפל טוב יותר בנכס היקר להם ביותר- אנשים: עובדים, מנהלים, ספקים ולקוחות.
אימון והכשרת חברי הארגון באימוץ גישה חיובית, בהגברת החוסן האישי, מיקוד השליטה הפנימי והשגת שקט פנימי,  תוך הוספת כלים ומיומנויות מעשיים ופשוטים ליישום, עשויות להועיל במידה רבה לשיפור רמת השירות, המכירות והרווחיות בארגונים.

הפוסט ביזנס בשאנטי- על מנהלים, עובדים, לקוחות ו..אנרגיות: הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.

דנה הרשקוביץ קשה

מכירה את זה , שיש רגעים שאת מרגישה שאת לא יכולה לוותר לעצמך יותר? שאת חייבת לצאת

ולהתמודד עם מה שמפחיד אותך? זה קרה לי לאחרונה בחופשה המשפחתית שלנו ברודוס.

מהרגע שהגענו הצאצא שואל באיזה יום נוכל לעשות ג'ט סקי? אני מנסה את הטכניקה שלמדתי

מהזוגי: הטכניקה של לעשות כאילו לא שמעתי. וזה גם ממש הצליח לי. לכמה שניות, עד שהוא

שאל שוב . ושוב. זה מה שנפלא אצל ילדים: הם תמיד מזכירים לי שאם יש לך מטרה, אל תרפי

ממנה.

ממש, אבל ממש לא רציתי שהוא או אנחנו נעלה על הדברים האלה בים הפתוח ועוד במקום זר.

הזוגי הראה סימני התעניינות, בעוד הקול הפנימי ההישרדותי שלי רוצה לקחת אותו לשיחה

ולהגיד לו שאנחנו המבוגר האחראי פה.

ותוך כדי זרם המחשבות והדיבור הפנימי אני קולטת את עצמי אומרת לעצמי: אם את בורחת

עכשיו, מה את הולכת ללמד את הילד שלך? לברוח? לא להגשים את מה שחשוב לו? לא

להתנסות? להישאר במקום ההישרדותי בלי לזוז ממנו, בלי לחיות? אנשים עושים ג'ט סקי. זו לא

טיסה לירח. את מאמנת. זה אחלה מקום לתרגל יציאה מאזור הנוחות ופריצת גבולות. אולי גם את

מרגישה לפעמים את התחושה הזו, שאת צריכה לגדול, לפרוץ , להיות גרסה עוד יותר טובה של

עצמך בשביל הילדים שלך, כדי לתת להם דוגמה? אני אוהבת את המקום הזה שבו אני רוצה

להיות "יותר" בשביל להראות לילדים שלי שזה אפשרי.

ואז זה קרה: בעיני רוחי, ראיתי את עצמי לבד על הג'ט סקי, בים, בחופש מוחלט. בלי אחריות על אף אחד פרט לעצמי. וכל כך רציתי את זה. סיכמנו שהזוגי יעלה

עם הילדים ואני אעלה לבד כשיסיימו. וכך היה. עליתי על הג'ט סקי, בהתרגשות לקראת הרכיבה לעבר האופק ובתחושת עוצמה אדירה. פתאום, הצאצא עולה

מאחור: " אמא, אני בא איתך". "לא חמוד, אני רוצה לבד !!!", עניתי. "בבקשה, בבקשה" (אמרנו כבר שכשהם מסמנים מטרה הם לא מרפים? ). טוב, הבנתי שהוא

לא יוותר והשעון דופק ביורו. נעתרתי לבקשתו באי נחת גלוי. המדריך אומר לו לאחוז אותי חזק ואז אני קולטת שהילד בקושי אוחז בי. ואז, במקום תחושת שחרור

וחופש אני בלחץ: "אתה מחזיק חזק?" " לא ממש" -הוא עונה ואני בלחץ אומרת לו שיחבק אותי חזק. מהצד הגלים מכים בג'ט סקי ואני בסרט שעוד רגע שנינו ניפול

למים הקרים והעמוקים ואיך אני אציל אותו כשאני בקושי מסתדרת במים….. והנה צצה לה ביתר שאת האחריות שרציתי להשתחרר ממנה: רק רציתי להרגיש שוב

כמו פעם- אחראית רק על עצמי, בלי דאגה לאחרים לכמה דקות… אז נשארתי המבוגר האחראי גם על הג'ט סקי כי באותו רגע זה היה התפקיד שלי.

והרכיבה? אקצר ואומר שזו הייתה חוויה (לא כל חוויה היא נעימה). מודה שחלק גדול מהזמן פחדתי , הגלים היו גבוהים והעובדה שיש לי אחריות על הצאצא

שבקושי אוחז בי מאחור לא הוסיפה לי שקט נפשי. אבל, הדבר החשוב באמת הוא שעשיתי את זה! התמודדתי עם הפחד שלי ולא ויתרתי.

ואפילו היו רגעים שבהם נהניתי והרגשתי תחושת חופש ושחרור. בדיעבד הסתבר שהוא התעקש לעלות איתי כי דאג לי (ולא לאבא, "כי הוא גבר , הוא

יסתדר…")- אתן יכולות לתאר לעצמכן איזו שיחה הייתה לנו אחר כך על נשים, גברים, על אימא שלו (אני) ועל הכוחות והיכולות שלה. ופה אני מצרפת 2 תמונות:

הראשונה היא מהבודדות שיש בהן רמז לחיוך ברגעים המעטים בהם נהניתי והשנייה, כי בכל זאת אני אישה ועושה הכל בסטייל ובפאסון ועדיף פאסון עם מיני

מנומר ולק אדום בצפורניים.

אז רק בשמחות וכמובן שתמיד עם סטייל!

הפוסט להיות גרסה יותר טובה של עצמך בשביל הילדים שלך הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.

• ליצור סביבת למידה נוחה ובלתי מאיימת, המאפשרת לכל משתתף לבוא לידי ביטוי ומשאירה מקום לניסיונות ולטעויות.
• להעשיר את הידע והמיומנויות של המשתתפים.
• לנווט בדיפלומטיה בסבכי הפוליטיקה הארגונית.
• "לעשות קסם", ליצור חוויה ולהצית ניצוץ בעיניים ושמחה בלבבות.

הנה מספר כללים, שיסייעו לכם לבחור את המנחה/ המרצה המקצוענית המתאימה:

• השכלה והכשרה רלוונטיות בהנחיה ובניהול קבוצות וכן בתחומי הידע והמיומנויות הספציפיים הנחוצים בארגון.

רצוי לבחור מנחה בעלת השכלה אקדמית מתקדמת, ממוסד אקדמי מוכר ומקצועי.

• ניסיון רלוונטי: חשוב לבחור מנחה "עם קילומטראז'", העוסקת במקצוע שנים רבות והנחתה/ אימנה מספר רב של קבוצות או יחידים בארגונים שונים.

• המלצות מלקוחות: בקשו שמות ומספרי טלפון של ממליצים, שוחחו עימם, בקשו חוות דעת ושאלו שאלות בנוגע למנחה, אופיה, שירותיות,

מידת האנרגטיות, רמת הידע המקצועי, היכולת לגבש קבוצה ולנהל אותה וכדומה.

• באמצעות שיחת טלפון או בעת צפייה בהנחיה: התרשמו ממידת האנרגטיות של המנחה, האם מפגינה גישה חיובית ונעימה,

האם מגבשת את הקבוצה ומנהלת אותה באופן אפקטיבי, מייצרת אווירה נעימה ובטוחה ללמידה ולביטוי,

מצליחה להפוך תיאוריות וגופי ידע לדוגמאות חיות, לכלים ול"טיפים" מקצועיים, שיכולים להיות מיושמים בקלות בעבודה.

אני כאן לכל התייעצות ואשמח לעזור לך ולארגון ולתרום מהידע, מהניסיון ומהמקצועיות

דנה הרשקוביץ קשה

הפוסט כיצד לבחור מנחה/ מרצה מקצועית? הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.

הפוסט האם את "חיילת טובה" או צפרדע?! הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.

יום העבודה רק החל, אך כבר את חשה לחוצה ומלאת כעסים. מישהו לא עשה את עבודתו כמו שצריך ואת צריכה "לכבות שריפות" ולהתמודד עם כעסים וצעקות של לקוחות ושל עמיתים לעבודה: "אתם לא יודעים לעבוד!!", איזה מין שירות זה?!..", "זהו, נמאס לי, אני מפסיק לעבוד איתכם!!".
איך ניתן לשנות תסריט מסוכן זה?

המטרה: לקוחות ועובדים מרוצים!
שירות איכותי מוגדר כמתן מענה לצרכים ולציפיות של לקוחות. בכל מקרה, בו הלקוח כועס, צועק או מאוכזב, זהו סימן לכך, שלא סיפקנו את צרכיו וציפיותיו מאתנו כספקים. הלקוחות מצפים מהספק שלהם למקצועיות, להקשבה,להבנה, לנכונות לעזור, לאמינות, ליצירתיות במציאת פתרונות, ליחס אישי ועוד. אם לא נעמוד בציפיותיהם, הם עלולים לעבור למתחרה,  להשמיץ ואף לפגוע במוניטין של העסק ("פה לאוזן" שלילי).
נתינת שירות איכותי זו איננה סיסמה. אנו פועלים בעולם תחרותי, בו חברות מספקות ללקוחותיהן שירותים ומוצרים דומים ובמחירים דומים. רמת  השירות והמענה האנושי, הם שעושים את ההבדל בין חברה לחברה. כלומר, שירות הנו אמצעי להשגת רווחיות, בידול ומובילות בשוק תחרותי.

שירות פנימי כמראה לרמת השירות החיצוני:
שירות אינו ניתן רק ללקוחות החיצוניים. כל עובד ומנהל בארגון, נותנים שירות פנימי לעמיתיהם בחברה. רמת השירות הפנימי הנה קריטית ומשפיעה השפעה ישירה על השירות, שיקבל הלקוח החיצוני. כדי שעובד או מנהל יוכלו לבצע את עבודתם בצורה הטובה ביותר, הם זקוקים למידע ולשירותים מגורמים שונים בארגון. תקלות טכניות לא מטופלות שחוזרות על עצמן, עיכובים בזרימת מידע בין מחלקות ועובדים, חוסר כבוד, כעס וזלזול, יקשו על עובדים להעניק שירות איכותי ללקוחותיהם (הפנימיים והחיצוניים). לכן, יש לזכור,  שהשירות הפנימי בארגון הוא מראה (אספקלריה) לרמת השירות החיצוני ועלינו לשאוף כל הזמן לשפר את השירות הפנימי ואת התקשורת בין עובדי החברה.

השלבים בתהליך שיפור השירות:
כאמור, שלב ראשון במתן שירות איכותי, הוא העמקת ההבנה והמודעות לגבי חשיבותו.
אך ידע ונכונות אינם מספיקים. המציאות מזמנת לנותן השירות מבחנים וקשיים, העלולים להטביע את כוונותיו הטובות. לכן,  בשלב שני,  יש להעשיר את ארגז הכלים של המנהלים והעובדים בטכניקות ובכלים.  אלה , יסייעו לעובדים ולמנהלים "לייצר" שירות (פנימי וחיצוני) איכותי גם במצבי משבר אמון או כעס מצד הלקוח.

בחברת "אושפיר" מבינים את חשיבותו ומרכזיותו של הלקוח. משום כך, הוחלט לקיים תהליך  ארגוני לשיפור השירות. בתהליך משתתפים כל העובדים והמנהלים ב"אושפיר" ומתרגלים דרכים להעלאת רמת שביעות הרצון של הלקוחות. מושם דגש על דרכים ליצירת תקשורת בין אישית אפקטיבית ועל ניהול נכון של האינטראקציה עם הלקוח, לדוגמה: שימוש במילים ובמשפטים חיוביים, זיהוי טיפוס הלקוח וכיצד לתת לו את השירות בדרך הטובה ביותר עבורו, כיצד לספק ללקוח אלטרנטיבות ופתרונות לשביעות רצונו וכדומה.
אתגר נוסף, הנלמד בסדנאות הוא, כיצד לטפל באופן מקצועי בתלונה ולהפכה להזדמנות עסקית לחיזוק הקשר עם הלקוח. היכולת לתת ללקוח כועס או מאוכזב מענה מקצועי ופתרון, בלי להיות מוצף או משותק  על ידי רגשות שליליים, היא יכולת מקצועית וחיונית לכל ספק.

לסיכום, שירות איכותי ותקשורת בין אישית חיובית חשובים הן ללקוחות החברה והן לעובדים ולמנהלים בה. רק ארגון, שיצליח לייצר יחס אישי ולספק את צרכיהם וציפיותיהם של לקוחותיו הפנימיים והחיצוניים, יוכל להמשיך ולשגשג.  המענה המקצועי, בשילוב עם יחס אישי ואנושי, הם שעושים את ההבדל.

הפוסט שירות מצוין – מי צריך את זה? הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.

אני מאמינה באנשים. אני מאמינה בנשים. אני מאמינה ביכולת שלנו לגדול ולהיות הגרסה הטובה ביותר של עצמנו. אני מאמינה שהנשמה והמהות שלנו רוצות לגדול.

אבל לפעמים, מכל מיני סיבות, אנו עוצרים בעד עצמנו מלהתפתח מסיבות שונות: פחד ממה יגידו ואיך יהיה, פחד מהלא נודע (גם אם המצב הנוכחי רע לתפארת- לפחות הוא רע מוכר), כדי לשמור על שלום בית, כדי לשמור על עצמנו ועל השלמות הרגשית שלנו באותו רגע וכו'.

חשוב להבין: יש לנו מנגנון הישרדותי בסיסי, טבעי, ביולוגי שמטרתו לקיים מצב קיים ולהגיע כל פעם לשיווי משקל ולשמור עליו. ואז אנחנו מספרים לעצמנו כל מיני סיפורים למה לא ולמה אי אפשר, כי ככה אני וזה מי שאני, ואני לא יכולה להשתנות או לשנות,  וכמה קר וחשוך ומפחיד- ולא מסוגלים לקבל החלטה ולזוז.

אך כשמנסים למנוע מהנשמה לגדול ולהגשים את המהות שלה,  אז הנשמה ובורא עולם, היקום או כל מה שאתם מאמינים בו, יעשו הכל כדי לאפשר את הצמיחה הזו.
חלק מהאנשים יבינו את הרמז כשהוא עוד קטן ויעשו את השינוי בצורה מודעת והדרגתית וחלק יצטרכו לעבור כאבי גדילה, שיזיזו אותם לשלב ההתפתחותי הבא שלהם.

בין אם  הבנת מהר את הרמז ובין אם יש לך כאבי גדילה חזקים, אני מאמינה ויודעת מניסיוני המקצועי מזה 20 שנה באימון ובהובלת אנשים לשיפור, שאפשר לעשות שינוי מתוך שליטה וניהול של התהליך.
אני כאן כדי לעזור לך לגדול בלי כאבים (או במינימום ההכרחי שאת תחליטי עליו), כי הנשמה שלך צריכה את זה, כי את צריכה את זה.

ועד שאת מתקשרת אלי כדי שנפגש, תוכלי להירשם בקישור המצורף ולקבל במתנה את המיני קורס לנשים ולאימהות:" אימא, איך להישאר באיזון ובפוקוס גם כשאת כועסת"

הפוסט כאבי גדילה הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.

כמאמנת אישית וקבוצתית וכמטפלת ב- NLP, אני מוצאת שגישות האימון (Coaching)  וה- NLP מספקות לנו מושגים וכלים שונים, המתחברים לתהליך הניקוי הפנימי והשינוי.
תהליך האימון נמשך בדרך כלל 7-12 פגישות בנות כשעה ומסייע למתאמן לבצע שינוי בו הוא בוחר, בדרך להגשמת המטרה החשובה לו. תפקיד המאמן המקצועי הוא "להיות שם" עבור המתאמן: לעודד, להאיר ולסייע למתאמן להתמקד ולהשיג את המטרות שקבע לעצמו.

אתייחס לכמה היבטים אימוניים ביחס לחג הפסח:
חג הפסח נקרא גם "חג החירות", זמן היציאה מעבדות לחירות. "ובכל דור ודור חייב אדם לראות עצמו כאילו הוא יצא ממצריים". יש לנו אפשרות לצאת מתוך המייצרים הפנימיים, מתוך מצריים שלנו, לצאת מעבדות לחירות.

זוהי הזדמנות נפלאה לעצור ולהתבונן בכל שנה מחדש, למה אני משועבדת? מהם הדברים שאני חייבת, שאם מישהו "נוגע" בהם אני קופצת כנשוכת נחש. מהם ההרגלים שאני חוזרת אליהם פעם אחר פעם ושואלת את עצמי שוב ושוב מדוע. הרי חלקם אינם מועילים ואפילו מזיקים.
כל אותם "אזורי הנוחות", שהתרגלנו לגבולותיהם הצרים,  בדומה לפיל מאולף שאינו יוצא מתחומי זירת הקרקס למרות שאינו קשור.
זהו זמן מעולה לשאול את עצמי: מהם המקומות בהם אני "נופלת": התפרצויות וכעס? הבלגת יתר? פחדים משתקים? חוסר הערכה עצמית? חוסר אמון בזולת ובעצמי? פחד מפני יחסים בינאישיים משמעותיים ומזוגיות?

במקביל לבחינת מקומות השיעבוד שלנו, חשוב באותה מידה לנצל את ההזדמנות ולברר מהו החופש מבחינתי, מה המשמעות של להיות "בן חורין" עבורי? מה נותן לי תחושת מרחב, שמחה, שליטה בחיי, אור?
מהו החלום שלי, שמחשבה  עליו מעלה על פני חיוך ונוסכת בי כוחות?

לאחר שזיהינו את אלה, אנו כבר במחצית הדרך לצאת מעבדות לחירות.

כעת, יש לבחור בשינוי- לבחור לחצות את ים סוף.
עתה יש לקפוץ למים, בדרך למטרה- בדרך ל"ארץ זבת חלב דבש". תחושת החופש נובעת מן האמונה ומההבנה, שיש לנו הזכות לחיים מלאים של אושר, סיפוק ואהבה ומתעצמת באמצעות נקיטת פעולות, שמטרתן  להוציא לאור את המאווים  ולברוא אותם בעולם הגשמי. אם לא נעשה זאת, אם לא נגשים את שאיפותינו, אם לא נבחר בשינוי, אזי זהו "החמץ": אותה החמצה עם תחושה פנימית חמוצה ומחמיצה. לעומת זאת, אם נבחר לבצע את השינוי, נגיע למיצוי. כדי להכין מצה ולהגיע למיצוי, אין להתמהמה יותר מדי, על מנת שה"עיסה" לא תחמיץ.

בשלב זה רבים נעצרים ונכנעים. רוצים לחזור אל "סיר הבשר", למצרים. המייצרים הפנימיים לא משחררים בקלות! במצב כזה, מומלץ לבחון אפשרות לאימון, על מנת להמשיך בדרך ולהגשים את המטרה.

מאחלת חג חירות שמח, לבלוב, בריאות ושמחה.

הפוסט חג הפסח כתרגיל באימון (Coaching)- מתאים לכל ימות השנה: הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.

אינני בקיאה באורחותיהם של כלבים. כשניסיתי לברר מדוע הוא נוהג כך,  הסבירה לי מומחית לכלבים, ש"זה הטבע שלו", שהוא אינו יכול לנהוג אחרת- עניין של ריחות ואינסטינקטים.

הדבר גרם לי לחשוב: אצל הפינצ'ר "זה בטבע שלו"- It's in his nature. אבל מה איתנו?
אנו בני האדם יצורים תבוניים, בעלי מוח מפותח, יכולות תקשורת ושפה.
אנו יכולים לקבל החלטות בצורה רציונאלית, להעריך עלות מול תועלת, לשאול: "מה ייצא לי מזה?". הרי אנו מסוגלים ללמוד, שהתנהגות מסוימת  אינה מובילה אותנו למטרה המבוקשת ולנסות גישה אחרת.

האומנם?!
כמה פעמים אנו, כ"יצורים תבוניים", נוהגים כמו הפינצ'ר זה? משחתים את כוח היצירה והיצירתיות  שלנו בתחושה ש"אין מה לעשות", שזה המצב ושחייבים להמשיך כך וממשיכים לצפות שמשהו ישתנה בתוצאות שנקבל. נתקעים במערכות יחסים, במקומות עבודה לא מספקים…

מחקרים מראים, כי איננו יצורים רציונאליים, כפי שאנו נוטים לחשוב. קבלת ההחלטות שלנו מונעת ממרכיבים רגשיים רבים: פחדים שונים, ניסיון עבר, פרדיגמות, קיבעונות מחשבתיים ואחרים, גורמים לנו לראות את הדברים מבעד למשקפיים צרים (יותר/ פחות).

גם כאשר אנו מרגישים שצריך לעשות שינוי, אנו נסוגים לעיתים קרובות עקב התחושה ש"זה גדול עלינו". הקולות הפנימיים שלנו ותגובות הסביבה מציפים אותנו בפחדים ובחסמים ובכל הסיבות ל"למה לא", למה "אסור" או "אי אפשר".

אז מה הוא "מותר האדם" מן הפינצ'ר?
היכולת לבצע שינויים בכל זאת, למרות שלעיתים הדבר נראה בלתי אפשרי. אנו יכולים להשתנות ולשנות, לצמוח ולהפרות את עצמנו ואת סביבתנו.

במסורת היהודית מקובל שראש השנה ויום הכיפורים הם זמן לחשבון נפש אך למעשה, כל רגע בחיינו מספק לנו הזדמנות נפלאה לערוך חשבון נפש ולברוא את חיינו מחדש (תחילה במחשבתנו ואחר כך במציאות הגשמית). ביכולתנו להחליט מה הם השינויים, שיעשו את חיינו למספקים ולמשמעותיים יותר וחשוב מזה: לבצע פעולות כדי להשיג את החיים להם אנו שואפים… וזהו מותר האדם מן הפינצ'ר.

הפוסט "מותר האדם מן הפינצ'ר" ואיך זה קשור לאימון אישי (Coaching) ? הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.

כמה פעמים אנו שוקדים וטורחים בעבור דבר מה. משקיעים זמן וכוחות ומגיעים למעמד הנכסף עייפים, מתוסכלים וטעונים כל כך, עד שאנו נוחים להתרגז או סתם לא נהנים לרגע.
מודה ומתוודה: אני מאלה שכבר בפורים נכנסת לאוירת הפסח.
שמתי לי למטרה, לצלוח את ההכנות לפסח בלי להחמיץ (מלשון חמץ) לעצמי ולסביבה את מצב הרוח ואת אווירת החג. בנוסף, שאיפתי היא לא להגיע לשולחן הסדר "עם הלשון בחוץ" לאחר שלא ישנתי בלילה הקודם. כל זאת, קודם כל, ברמת ההחלטה.

לשם כך, נערכתי לנהל את הזמן באופן יעיל. מכיוון שהכל מתחיל בתכנון נכון, קבעתי את מסגרת הזמן שאקדיש לכל דבר, קבעתי יעדים כפופים ללוחות זמנים, הכנתי רשימות תזכורת וערכתי סדרי עדיפויות.

הדבר הנוסף שזכרתי הוא, שתמיד (אבל תמיד) יש עוד הרבה מה לעשות. לכן, החלטתי שמה שאינו חשוב ודחוף ידחה ל"אחרי החג". פשוט להתמקד במה שמקדם אותי למטרה. כפי שאני מסבירה למתאמנים שאני מלווה, אסטרטגיה זו, מאפשרת לנו "לשים בצד" דברים מסוימים, בלי לחוש רגשי אשם ונקיפות מצפון. היא מסייעת לנו למנוע את הדיבור הפנימי המקטין אותנו. את אותן קלטות במוחנו שמלקות בנו ללא רחם:" הנה, שוב את דוחה".. "שוב לא הספקת".., "איך היא מצליחה ואת לא?!". דיבור פנימי שלילי זה, מתיש אותנו וגוזל מאיתנו כוחות יקרים. שליטה בו מפנה לנו אנרגיה חיונית כל כך. במקום הדיבור הפנימי המקטין והמשפיל, ניתן לדבר לעצמנו אחרת באמצעות אמירות (פנימיות וחיצוניות) חיוביות- על כל פעולה קטנה שהצלחנו לסיים או על כל יעד שהצלחנו להגשים.
כן, פשוט לפרגן לעצמנו! במודע, במתוכן. לרוב האנשים קשה מאוד לעשות תהליך זה באופן מודע. חינכו אותנו על האמרות הנבונות: "אין הנחתום מעיד על עיסתו", " יהללך זר ולא פיך". יש בזה הרבה מן האמת אך צד נוסף של הדברים הוא, שאנו אלה האחראים לטפח את עצמנו, את הדימוי העצמי שלנו.  התנהלותנו בעולם בכל תחום, מידת אושרנו והצלחתנו תלויים קודם כל באופן  שבו אנו תופשים את עצמנו. באופן בו אנו עונים לעצמנו על השאלות: "מי אני?", " איזה מין בן אדם אני?". בבסיסן של שאלות אלה טמונה שאלה חשובה נוספת: "מה אני שווה?". התשובה לשאלה זו קובעת מה אנו מקרינים כלפי חוץ וכיצד אנו נתפסים בעיני אחרים.

כבר כתבתי בעבר, כי חלק מההכנה לסדר הפסח היא הכנה פנימית ( קישור למאמר נוסף בנושא האימון: "חג הפסח כתרגיל באימון" ). זו בעיני הכנה חשובה יותר מזו הקשורה לניקיון הסביבה, כי "החמץ מתחיל בתוכנו". משפחות רבות נערכות, טורחות ולבסוף… "החמצים" הקטנים, המטענים, המריבות וסתם עייפות, יכולים לקלקל את אווירת החג. החמץ אופיו לתסוס ולתפוח. כאשר אנו בעלי דימוי עצמי חיובי וחזק איננו נוטים להיעלב מכל דבר, כי ערכנו לא נקבע על ידי אחרים בסביבה. זוהי יציאה אמיתית מעבדות לחירות: לא הסביבה היא שמנהלת אותנו. יש לנו ציר פנימי חזק ומבוסס, גרעין חיובי ששולח ענפים איתנים  בכל ישותנו. אנו יכולים להתעלות מעל הדברים, למחול ולסלוח או להחליט, שלמען בריאותנו ואושרנו לא שווה לנו להתעסק עם החמץ הפנימי שיש אצל אחרים.

אז לכל מי שעושה מכירת חמץ (וגם למי שלא), זו הזדמנות לחשוב מראש, במודע, על אילו חמצים פנימיים אני מוותרת השנה. בניגוד לחמץ הגשמי- את החמץ הפנימי לא כדאי לקנות בחזרה בסוף הפסח.
עכשיו, לכבוד חג הפסח, זוהי הזדמנות לעשות קצת סדר בראש ולפנות מקום בלב- מקום לעצמך נטו  ולשמחת האביב וההתחדשות. מקום טוב לצמוח ולהתחזק בו רגשית.

הפוסט "החמץ מתחיל בתוכנו"- מה הקשר בין הדימוי העצמי לבין חג הפסח? הופיע לראשונה ב-Move Your Mind.