מאת: דנה הרשקוביץ קשה
פורסם במגזין קבוצת אללוף ספנות
בחברת "אושפיר" הבינו את חשיבותו ומרכזיותו של הלקוח. משום כך, הוחלט לקיים תהליך ארגוני לשיפור השירות, בהשתתפות עובדי החברה ומנהליה המתרגלים דרכים להעלאת רמת שביעות הרצון של הלקוחות.

יום העבודה רק החל, אך כבר את חשה לחוצה ומלאת כעסים. מישהו לא עשה את עבודתו כמו שצריך ואת צריכה "לכבות שריפות" ולהתמודד עם כעסים וצעקות של לקוחות ושל עמיתים לעבודה: "אתם לא יודעים לעבוד!!", איזה מין שירות זה?!..", "זהו, נמאס לי, אני מפסיק לעבוד איתכם!!".
איך ניתן לשנות תסריט מסוכן זה?

המטרה: לקוחות ועובדים מרוצים!
שירות איכותי מוגדר כמתן מענה לצרכים ולציפיות של לקוחות. בכל מקרה, בו הלקוח כועס, צועק או מאוכזב, זהו סימן לכך, שלא סיפקנו את צרכיו וציפיותיו מאתנו כספקים. הלקוחות מצפים מהספק שלהם למקצועיות, להקשבה,להבנה, לנכונות לעזור, לאמינות, ליצירתיות במציאת פתרונות, ליחס אישי ועוד. אם לא נעמוד בציפיותיהם, הם עלולים לעבור למתחרה,  להשמיץ ואף לפגוע במוניטין של העסק ("פה לאוזן" שלילי).
נתינת שירות איכותי זו איננה סיסמה. אנו פועלים בעולם תחרותי, בו חברות מספקות ללקוחותיהן שירותים ומוצרים דומים ובמחירים דומים. רמת  השירות והמענה האנושי, הם שעושים את ההבדל בין חברה לחברה. כלומר, שירות הנו אמצעי להשגת רווחיות, בידול ומובילות בשוק תחרותי.

שירות פנימי כמראה לרמת השירות החיצוני:
שירות אינו ניתן רק ללקוחות החיצוניים. כל עובד ומנהל בארגון, נותנים שירות פנימי לעמיתיהם בחברה. רמת השירות הפנימי הנה קריטית ומשפיעה השפעה ישירה על השירות, שיקבל הלקוח החיצוני. כדי שעובד או מנהל יוכלו לבצע את עבודתם בצורה הטובה ביותר, הם זקוקים למידע ולשירותים מגורמים שונים בארגון. תקלות טכניות לא מטופלות שחוזרות על עצמן, עיכובים בזרימת מידע בין מחלקות ועובדים, חוסר כבוד, כעס וזלזול, יקשו על עובדים להעניק שירות איכותי ללקוחותיהם (הפנימיים והחיצוניים). לכן, יש לזכור,  שהשירות הפנימי בארגון הוא מראה (אספקלריה) לרמת השירות החיצוני ועלינו לשאוף כל הזמן לשפר את השירות הפנימי ואת התקשורת בין עובדי החברה.

השלבים בתהליך שיפור השירות:
כאמור, שלב ראשון במתן שירות איכותי, הוא העמקת ההבנה והמודעות לגבי חשיבותו.
אך ידע ונכונות אינם מספיקים. המציאות מזמנת לנותן השירות מבחנים וקשיים, העלולים להטביע את כוונותיו הטובות. לכן,  בשלב שני,  יש להעשיר את ארגז הכלים של המנהלים והעובדים בטכניקות ובכלים.  אלה , יסייעו לעובדים ולמנהלים "לייצר" שירות (פנימי וחיצוני) איכותי גם במצבי משבר אמון או כעס מצד הלקוח.

בחברת "אושפיר" מבינים את חשיבותו ומרכזיותו של הלקוח. משום כך, הוחלט לקיים תהליך  ארגוני לשיפור השירות. בתהליך משתתפים כל העובדים והמנהלים ב"אושפיר" ומתרגלים דרכים להעלאת רמת שביעות הרצון של הלקוחות. מושם דגש על דרכים ליצירת תקשורת בין אישית אפקטיבית ועל ניהול נכון של האינטראקציה עם הלקוח, לדוגמה: שימוש במילים ובמשפטים חיוביים, זיהוי טיפוס הלקוח וכיצד לתת לו את השירות בדרך הטובה ביותר עבורו, כיצד לספק ללקוח אלטרנטיבות ופתרונות לשביעות רצונו וכדומה.
אתגר נוסף, הנלמד בסדנאות הוא, כיצד לטפל באופן מקצועי בתלונה ולהפכה להזדמנות עסקית לחיזוק הקשר עם הלקוח. היכולת לתת ללקוח כועס או מאוכזב מענה מקצועי ופתרון, בלי להיות מוצף או משותק  על ידי רגשות שליליים, היא יכולת מקצועית וחיונית לכל ספק.

לסיכום, שירות איכותי ותקשורת בין אישית חיובית חשובים הן ללקוחות החברה והן לעובדים ולמנהלים בה. רק ארגון, שיצליח לייצר יחס אישי ולספק את צרכיהם וציפיותיהם של לקוחותיו הפנימיים והחיצוניים, יוכל להמשיך ולשגשג.  המענה המקצועי, בשילוב עם יחס אישי ואנושי, הם שעושים את ההבדל.