סוף סוף, בשעה טובה התחלנו לבנות את ביתנו החדש. משום כך עברנו לדירה שכורה, שרק לאחר המעבר, גילינו בה תקלות רבות. ואז, בין כל הארגזים, העייפות והבלגן, החל מצעד של בעלי מקצוע… למה מצעד? מכיוון, שהם הגיעו, הסתכלו, פרקו, לכלכו כהוגן, הבטיחו שפתרו את התקלה או שיחזרו מחר, "דבר ראשון על הבוקר" כדי להביא את החלק החסר. מי שחווה זאת, שערותיו סומרות באימה ומי שלא- ברכו את מזלכם הטוב.
כמאמנת אישית, אני מאמינה שבכל מצב טמונה למידה, גם אם צריך להתאמץ כדי למצאה. בהיותי קרובה לסף שבירה, שאלתי את עצמי, איזו למידה חיובית יכולה לנבוע ממצב זה והנה התשובות לפניכם: רענון לכללים במתן שירות מצוין ללקוח.
1. עמוד במילתך- קיים כל הבטחה ללקוח. כל ציפייה שאנו יוצרים ולא ממלאים, תגרום לאכזבה, כעס ולחוסר שביעות רצון בקרב הלקוחות.
2. כבד את זמנו של הלקוח- ברור מאליו שיש להגיע בשעה שנקבעה (אם כי, בקרב בעלי מקצוע כנראה שהכלל הזה נשמט מהספר). מאידך, גם להקדים בשעה, בלא לתאם זאת עם הלקוח, פוגע בשירות- אתם עלולים למצוא אותו בפיג'מה ונעלי בית או בעיצומה של פגישה אחרת. להקדים מאוד מעיד עליכם שלא רק שלא רכשתם שעון אלא שאינכם משופעים בלקוחות. רצוי להגיע כ- 10 דקות לפני המועד שנקבע. בכל מקרה- אין לאחר ואם ישנו עיכוב- לא לשכוח להודיע ללקוח.
3. הלקוח אולי הדיוט אך לא אידיוט- אין להתייחס ללקוח כאל מטומטם גם אם אינו בקיא בתחום המקצועי שלך. כששאלתי את השרברב, האם הפתרון שלו יעזור לדוד השמש לחזור לחיים ולחמם מים, ענה לי: " גברת, אני מתערב לך בעבודה שלך?! אז את אל תתערבי בעבודה שלי!! ". תגובה זו, לא רק שפגעה בי, גם גרמה לי להבין שאין לו מושג לגבי התקלה. גם אם אתה מנתח מוח או מהנדס חלליות, מצא דרך להסביר ללקוח שלך באופן ברור מה ברצונך לעשות ומה היגיון שעומד מאחורי הפעולה. הצגת הפתרון ללקוח והרציונל שמאחוריו מעמידים אותך באור מקצועי ותורמים לתחושת הביטחון של הלקוח.
4. כבד את העובדים שלך- איש התריסים פנה לעוזר שלו בקול סמכותי ואמר: " שים לב ותלמד מהמומחה, תביא לי את הזאזה ואת הג'בקה מהארגז!". לרגע חשבתי שהתבלבלתי ושלמעשה אני עדה לשיחה של מנתח ראשי עם אנשי הצוות בחדר הניתוח…
כל הנאום נאמר כש"הבוס" עומד בסמיכות לארגז הכלים ויכול לשלוף משם כל דבר בקלות, אבל בשביל מה יש "פועל"?
לעולם אל תפגע בכפיפים שלך כדי לשדר ללקוח מומחיות או מקצועיות. אתה עובר על הכלל הבסיסי בשירות: שירות פנימי הנו מראה לשירות החיצוני. השירות הפנימי, שאתה נותן לעובדים ולמנהלים אחרים, משפיע באופן ישיר על שביעות רצונם של העובדים ועל איכות השירות ללקוחות החיצוניים. מכאן ששירות פנימי משליך על שביעות רצונם של הלקוחות החיצוניים מרמת השירות ומהארגון.
5. לעולם אל תחשוף את החריץ בפני הלקוח!!- לניראות תפקיד חשוב בבניית תדמית מקצועית. על נותני שירות להקפיד על לבושם, על ריח הגוף ועל מראה אסטטי שלהם ושל סביבת עבודתם.
גם "חריץ וירטואלי" אינו מעניינו של הלקוח. לכן אל תשתף אותו בכל מה שאינו מתפקד כראוי בארגון שלך, בכל מה שגורם לכשלים ושבודאי יחזור ויגרום לעוד כמה בעיות בהמשך. הדבר רק יערער את בטחונו של הלקוח ויקשה עלינו לתת לו שירות איכותי. לעולם אל תשכח מה המטרה: למצוא פתרון לשביעות רצון הלקוח, תוך כדי שמירה על האינטרסים של הארגון.
6. "סגור" פנייה- חשוב לסיים את הטיפול בפניית לקוח באותו מעמד. טפל בפנייה עד לפתרונה לשביעות רצון הלקוח ואם יש צורך לחזור אל הלקוח, וודא שזמן הטיפול יהיה הקצר ביותר האפשרי. איש התריסים עדין מחפש 4 גלגלים קטנים לתיקון המקלחון ועדין לא מצא את הזמן לסדר אשנב שבור, למרות שחלפו 3 חודשים מאז שהבטיח לחזור…כן, והוא גם לא עונה לטלפונים ואינו משיב להודעות.
7. בעת תקלה חוזרת, בצע follow up כדי לוודא שהתקלה נפתרה- פעולה זו תיתן לך "נקודות חיוביות" בקרב הלקוחות ותחפה על טעויות וכשלים שאירעו במהלך מתן השירות. כששלמה האינסטלאטור התקשר לשאול האם כל הנזילות נעלמו, חשבתי לעצמי: " כל הכבוד". זה די עזר להשכיח ממני את מראה החריץ האימתני.
מאחלת שנשכיל תמיד למצוא את החיוב מכל סיטואציה
פסח שמח וכשר
דנה הרשקוביץ קשה (M.Sc.)
