טיפול יעיל בתלונות לקוחות
כאשר דנים בנושא התלונות, בולטים, בדרך כלל באופן מיידי, הפנים השליליים של התופעה. תפישה זו אינה מפתיעה, שכן מדובר באירוע משברי ביחסי לקוח- עובד- ארגון. בעבר, ארגונים אף מנעו מלקוחות להציף תלונות והקימו חסמים, שמטרתם הייתה להתיש את הלקוח ולצמצם את מס' התלונות שזרמו לארגון, בבחינת "מה שלא מגיע אלינו, לא קיים". כיום ברור ומובן מאליו, שתלונה שאינה מגיעה לארגון, עדיין ממשיכה להתקיים ואף עלולה